Aika: 24.3.2016
Paikka: Metropolia Ammattikorkeakoulu, Hämeentie 161, Helsinki
Aiheena tänään aamupäivällä on asiakkuuksien johtaminen ja vetäjänä Kirsi Parviainen Tamora Oy:stä. Kirjasin joitain hajahuomioita ja avainsanoja muistiin.
Osallistujien toiveita, asiakkuuksien johtamisen kiperät kysymykset ammattikorkeakouluissa:
- Miten asiakasjatkumot hoidetaan, miten asiakkaita hankitaan ja miten asiakkuutta pidetään yllä.
- Miten asiakkuudet määritellään.
- CRM, Customer Relationship Management -työkalu ja tätä sivuten segmentointi, kuka vastaa mistäkin, ketkä ovat yhteyshenkilöt, kuka omistaa asiakkuuden ja niin edelleen.
- Koulutusvientiin liittyen asiakas on kaukana ja kulttuurit eroavat, tuo lisähaasteita asiakkuuksien hallintaan.
Mikä ratkaisee voittajan?
Markkinointi, asiakaskokemus, sijainti, monialaisuus, tuotesisältöjen tuntemus, osaaminen, koulutus.
- Tuote – Tuotteen täytyy olla hyvä ja kilpailukykyinen. Mutta pelkkä tuote ei riitä pitkälle.
- Hinta – Jos vahvimmaksi kilpailutekijäksi otetaan hinta, tehdään pitkän aikavälin päätös, joka edellyttää toiminnan tehostamista ja yleensä suurta pääomaa taustalle.
- Asiakkuus – Huomioidaan asiakasta, oikeat asiat oikeaan aikaan, rakennetaan asiakasuhdetta pitkäjänteisesti.
Markkinaosuus ja asiakasosuus
- Markkinaosuus – Kuinka suuri on osuutemme toimialan kokonaismarkkinoista.
- Asiakasosuus – Kuinka suuri osa asiakkaan meidän toimialaamme käyttämistä varoista tulee meidän yrityksellemme.
On halvempaa kasvattaa olemassa olevaa asiakkuutta kuin hankkia uusia asiakkaita. Asiakasosuuden lisääminen edellyttää vuoropuhelua asiakkaan kanssa, asiakkuuden hoitajalla on tässä keskeinen rooli.
Mikä on asiakkuus?
Keskustelua asiakkaan määrittelystä ammattikorkeakouluympäristössä. Asiakkaita ovat ainakin opiskelijat ja täydennyskoulutettavat. Ammattikorkeakoulujen rahoitusmalli edellyttää, että esimerkiksi opiskelijoista täytyy pitää hyvää huolta koko ”asiakassuhteen” ajan.
Näkökulma muuttuu
Perinteisesti lähdetään ajattelemaan tuotantolähtöisesti, eli mietitään, mitä resursseja meillä on ja mitä niiden puitteissa pystytään tekemään.
Asiakuuslähtöisen palvelun näkökulma lähtee asiakkaasta:
- Ketkä ovat asiakkaitamme ja mikä heidän tilanteensa on? Mistä heille olisi hyötyä?
- Seuraavaksi rakennetaan prosessit ja pohditaan tarvittavat resurssit
- Ja lopuksi edellisten pohjalta rakennetaan sopivat palvelut ja ratkaisut.
Luonnollisesti matkalla rytisee – asiakkaiden tarpeiden, omien prosessien ja resurssien sekä palvelutuotannen ja ratkaisujen yhteensovittaminen on haastavaa.
Asiakaslähtöiset palvelut kehitetään yhdessä asiakkaan kanssa.
Tuote – palvelu – käyttäjäkokemus, miten asiakaat saadaan mukaan?
Millaiset asiakkaat ovat organisaatiolle arvokkaita
Kannattavat, pitkäikäiset, kansainväliset, monipuoliset ja niin edelleen. 20/80 sääntö.
Asiakkuuksien ryhmittely ei ole itsetarkoitus.
Sen tarkoitus on auttaa meitä resurssien kohdentamisessa sekä palvelujen ja toimintatapojen kehittämisessä.
Mihin käytämme uusasiakashankinnan resurssit? Se on tuhannen taalan kysymys. Eli pitää osata lähestyä ja kohdistaa resurssit niihin potentiaalisiin asiakkaisiin, joiden kanssa hyvä asiakassuhde on todennäköisin.
Asiakkuuksien johtamisessa keskeistä on systemaattinen, jatkuva kehittäminen.
Asiakkuuden elinkaari
- Tunnistaminen – Valitaan kiinnostavat
- Alkumetrit – Ensiaskeleet ja -kokemus
- Jatkuva kehittäminen – Motivaatio, kiinnostus
- Loppumetrit – Paluukynnys matalaksi
Luja, kestävä asiakassuhde rakentuu sitoutumisesta ja sidoksista.
Sitoutuminen on
- asennetta
- tunnetta
- yhteistä arvomaailmaa
- luottamusta
Sidokset ovat
- sopimuksia
- osaamista
- sijaintia
- yhteisiä prosesseja
- kattavaa palvelutarjoomaa
Omia tunnelmia
Asiassa liikuttiin melko yleisellä tasolla, mutta ihan hyvää herättelyä tämä oli, kun harvemmin tulee näin perusteellisesti asiakkuuksia ajateltua. Erittäin hyvä ja osaava kouluttaja.
